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暖心客服架起民生服務(wù)“連心橋 ”
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南昌市政公用集團客服中心（以下簡稱客服中心）96166熱線，作為集團對外民生服務(wù)工作的重要窗口，主要負責受理客戶對自來水、燃氣等集團相關(guān)民生業(yè)務(wù)的咨詢、投訴、報修和意見建議。同時銜接12345市長熱線和數(shù)字城管的轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)，平均每日受理群眾訴求2000余件，工單轉(zhuǎn)派率高達100%。
線上創(chuàng)新機制，確保市政熱線接通更通暢
為高效解答城市供水、供氣等方面的主責主業(yè)問題，客服96166熱線中心創(chuàng)新推行三統(tǒng)籌、四專崗、二機動 、全員齊頭并進的“ 342N ”工作模式，竭力為市民百姓提供更優(yōu)質(zhì)的市政服務(wù)。截至今年10月份 ，96166熱線中心共受理話務(wù)總量為95.08萬次，與去年同期相比上升25%。
同時，96166共處理市長熱線轉(zhuǎn)派工單4.42萬件，其中派發(fā)雨污分流相關(guān)工單3.15萬件，工單總量與去年同期相比上升298%。數(shù)字城管處理轉(zhuǎn)派工單1.076萬件，與去年同期相比上升139%。共主動服務(wù)和化解投訴5559件，群眾滿意率高達98.84%。
線下加強互動，全力滿足訴求服務(wù)更細致
在做好線上服務(wù)工作的同時，客服中心志愿服務(wù)隊主動擔當企業(yè)社會責任，走出“小圈子”，與社區(qū)共建融入“大社會”。2024年，客服中心志愿服務(wù)隊開展扶弱助殘、倡導文明、維護秩序、愛護環(huán)境等各項志愿服務(wù)活動共108次，幫助周邊社區(qū)居民用戶200余人。
為提升服務(wù)質(zhì)量，客服中心建立第三方微信服務(wù)平臺，拓寬服務(wù)渠道，采用“專人專線”對接模式，協(xié)調(diào)社區(qū)群眾反饋的問題至相關(guān)部門處理。同時開創(chuàng)“線上+線下”一體化的新方法，更高效、直接地服務(wù)廣大市民，將溫暖傳遞至每位用戶。
下一步，客服中心將持續(xù)圍繞 “ 以用戶為中心，以服務(wù)為本，為用戶提供有溫度的服務(wù)”的工作主線，推動各項服務(wù)工作高標準落實到位，嚴格按照要求執(zhí)行規(guī)范。同時，積極與集團供水、燃氣以及其他民生資源單位加強聯(lián)系，尋找更多協(xié)作發(fā)展方式，深挖中心民生服務(wù)潛能，筑牢民生服務(wù)的 “連心橋”。
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